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京东的用户体验做得很是好 我们来看看京东的呼叫中心的几个实例

时间:2021-10-09 02:23作者:LOL外围投注

本文摘要:京东呼叫中心新员工的第一堂培训课是,让他们闭上眼睛,听培训师用差别语调说:您好,京东很兴奋为您服务。培训师问:听到微笑了么?员工回覆:听到了。京东全国客服中心宿迁分中心客服丁康,这个1990年出生的大男孩卖力接听钻石客户打进来的电话,钻石客户一年在京东消费3万元以上,一般不会打电话,一旦打来就是比力难处置惩罚的事。 一位宿迁地域的客户,在京东上购置入口奶粉,第三方卖家通过韵达快递发货,7天未送抵家,效果孩子两天没吃到奶粉。

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京东呼叫中心新员工的第一堂培训课是,让他们闭上眼睛,听培训师用差别语调说:您好,京东很兴奋为您服务。培训师问:听到微笑了么?员工回覆:听到了。京东全国客服中心宿迁分中心客服丁康,这个1990年出生的大男孩卖力接听钻石客户打进来的电话,钻石客户一年在京东消费3万元以上,一般不会打电话,一旦打来就是比力难处置惩罚的事。

一位宿迁地域的客户,在京东上购置入口奶粉,第三方卖家通过韵达快递发货,7天未送抵家,效果孩子两天没吃到奶粉。客户也知道京东没有措施处置惩罚这种第三方的快递积压问题,打电话来诉苦一通,就挂掉了。

丁康自己通过快递单号找到韵达客服,事实是快递简直积压了,但治理上也有毛病,客户催得比力急,直接向韵达总部投诉,效果配送员一看自己已经被扣分,就破罐子破摔,更不愿意早点送到,韵达快递员告诉丁康,你要让我自己送的话,至少三天以后,除非你让他自己来拿。丁康打电话给客户,提出建议:如果你信任我,我帮你取货。客户将信将疑,同意了。

韵达配送站距离宿迁呼叫中心15公里,呼叫中心6点下班,丁康骑着电动车于7点10分赶到配送站,找了20分钟才找到客户的奶粉包裹。8点钟,赶到客户所在小区,她们一家人都在小区门口等着。

天下着毛毛雨,回家的路才走了一半,电动车就没电了,丁康推着车步行回家。晚上12点,他抵家的时候,接到客户短信:谢谢你,38794。38794是丁康的客服号。

什么是用户体验第一?这就是用户体验第一。京东全国客服中心成都分中心在线客服庄菁菁,20岁入职,有一位亚马逊中国的忠实粉丝,有一套书在亚马逊中国上买不到,经百度搜索,看到京东华东区有卖的,但他本人所在地是华中区的武汉,当地无货。

其时京东还是焦点仓模式,不能跨区域发货,客户又很是想要这套书,就打电话给京东客服。根据公司流程,客服抚慰客户,让其耐心等候华中区补货。可客户坚持要求客服解决问题,最后,这个电话转到了客户眷注部。

客户眷注部是京东的最后一道防火线,所有客户投诉、客户的疑难杂症都在客户眷注部停止。庄菁菁接到了这个电话。她先告诉客户,我也是爱书的人,我能体会到你此时现在失落的心情,我会尽可能地资助你,客户就把电话挂了。

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然后,她用自己的账户下单,买了那套书。第二天,原来是庄菁菁的休息日,她8点就赶到公司,到自提点把书取了,又用EMS发给客户,天天用短信通知客户,书已经到那里了。

第四天中午,客户收到了这套书,发来短信说:“也许京东的销售系统并不完美,可是你的完美服务弥补了这个缺陷,我想我没有理由不成为京东的忠实用户。”庄菁菁的做法已经凌驾正常的服务流程,公司不支持跨区域调货,但她从自己角度出发给客户解决了这个问题。而许多客服以为客服事情自己不能解决实际问题,只能找采销,敦促着让华中区补货。

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庄菁菁的故事说明,通过主动服务,是可以给客户解决实际问题的。在呼叫中心,你会遇到种种匪夷所思的客户。

庄菁菁曾接到一个电话,上来就说我要投诉你们。客服接到投诉那是要死定了,她心里拔凉拔凉的。这位客户说,我们家小孩出生到现在4个月了,所有工具都在京东上买,孩子正在哭,不给解决这个问题,就投诉你们。

这实在是一个很是犷悍不讲理的要求,但庄菁菁却想,客户不到万不得已的田地,不会用这种方式找客服。原来这是位新生儿父亲,孩子由妻子全职带,效果周末在家,他把妻子和母亲都气得去逛街,孩子丢给他带,他才打这个电话。

她就设想,是不是饿了?建议喂奶粉。庄菁菁提醒他奶粉罐上有如何泡奶粉的说明,水要注意水温,不能烫了也不能凉了。喂奶粉需要抱孩子,他不敢抱,庄菁菁又抚慰他说,没关系,你是孩子爸爸,你爱他。

客户抱起来喂了奶粉之后,小孩儿不哭了,一放在摇篮里又哭。庄菁菁又分析可能是困了,让爸爸哄哄睡觉,但还是哭。最后她想,是不是该换尿不湿了?效果,客户找不到尿不湿,她又推测尿不湿一般会放在床四周或者摇篮下面的储物空间,找到尿不湿之后她接着教客户,怎么换尿不湿。

这通电话打了两个多小时。两个小时足够接许多通电话了,许多客服没有如此好的耐心。庄菁菁却说:“你们不以为我很了不起吗?让一个不会带小孩儿的爸爸,学会怎么去带小孩儿,这就是客服最大的成就感。”。


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